Il cliente vuole professionalità

Scritto da il 22 aprile 2014 in Gestione, MERCATI & AZIENDE - Nessun commento

I clienti vogliono la professionalità da parte dei loro fornitori. A differenza della qualità questa non è legata al prezzo, ma conta nelle decisioni.

Il cliente oggi giorno è molto informato, attento alle offerte, dà per scontato il fattore qualità in quanto quest’ultimo deve esserci, si concentra sui servizi e va a monitorare il prezzo di ciò che deve acquistare.
Il cliente finale è la vostra “miniera d’oro” e dovete proteggerla dalla tentazione vostra ed altrui di saccheggiala; in questo articolo ed in quelli che seguiranno si cercherà di comprendere cosa vuole il cliente quando si eroga un prodotto servizio, come ci si debba comportate per acquisire il cliente e soprattutto per mantenerlo a lungo nel tempo, vale a dire fidelizzarlo.
Spesso e volentieri nella scelta del vostro cliente non vi è solo ed unicamente il prezzo, ma la qualità dell’erogazione del prodotto/servizio, la capacità dell’erogatore di attrarlo e di informarlo in maniera puntuale e cortese, avendo prima fatto attenzione a comprendere le sue esigenze e bisogni.

Cosa vuole il cliente?

La risposta è semplice, vuole generalmente un prodotto/servizio di qualità al giusto prezzo.
In realtà la risposta esige un approfondimento maggiore e tenendo fermi i due parametri sopra esposti, il cliente vuole professionalità, esige trattare con personale che sia competente rispetto al prodotto/servizio, vale a dire che sia un tecnico del settore che possa informare e consigliare verso una scelta o soluzione che risponda alle sue esigenze: delle persone professionali ci si fida.
Ma come si esprime la professionalità?

La professionalità

I clienti vogliono la professionalità: attenzione ho detto la professionalità e non la qualità, in quanto sono due concetti sicuramente interconnessi tra di loro, ma differenti.
Quando infatti parliamo di qualità la accostiamo automaticamente al costo e generalmente, a parte rari casi, al crescere della qualità del prodotto/servizio cresce anche il costo dello stesso, quindi si è disposti a pagare di più per un prodotto di elevata qualità e pagare invece meno per un prodotto che ha caratteristiche qualitative inferiori.
Nel caso della professionalità, erogata dalle persone, non esiste alcun rapporto, sia che voi spendiate poco per un prodotto/servizio o che invece spendiate molto vi attendete comunque che l’erogatore abbia nei vostri confronti alcuni comportamenti che andremo di seguito ad indicare.
Innanzi tutto definiamo con una formula il concetto di professionalità (P):

P= Ct +Ce

La professionalità è dunque la somma di una competenza e di capacità, la prima riguarda l’aspetto tecnico e vale a dire il saper fare, la seconda invece riguarda la relazione tra colui che offre un prodotto/servizio e colui che lo acquista.
Ct indica la competenza tecnica, nessuno può apparire un professionista se non esprime una certa competenza del prodotto/servizio e del settore di riferimento.
Ce esprime invece la capacità dell’erogatore di erogare un servizio tenendo conto di alcune esigenze del cliente, vale a dire comunicare la propria esperienza in maniera adeguata ed attraente.
Tale concetto è declinabile anche in un acronimo ed infatti si può dire che:

P= C.E.C.A.P

 Questo acronimo sta per competenza, empatia, considerazione, affidabilità, prontezza, che sono in definitiva le caratteristiche che definiscono una buona erogazione del servizio al cliente.
Per essere professionali, nei confronti del vostro cliente, qualunque sia la vostra attività, dovrete possedere tutte e cinque queste qualità. Non basta possederne alcune.  Occorrono tutte.
Risulta quindi evidente, rispetto a quanto detto fin’ora, che ognuno di voi dovrà tendere ad essere professionale nello svolgimento della propria attività economica e non solo competente. La competenza nel mercato di oggi, ma probabilmente anche in quello di ieri, non basta più.
Può sembrare una disquisizione linguistica ma non è così, se sarete unicamente competenti non potrete, come fanno in molti, dare per scontato che i vostri clienti saranno soddisfatti, nel caso in cui invece voi riuscirete ad esprimere la vostra professionalità avrete manifestato la vostra competenza tecnica ed anche quella trasversale, vale a dire la capacità di sapervi relazionare con gli altri e saper affrontare le situazioni dando a ciascuna il giusto peso: avrete così soddisfatto a pieno le vere esigenze del cliente.

La soddisfazione del cliente

Tale professionalità si esplica anche attraverso il passaggio da semplice erogazione di prodotti/servizi alla più complessa offerta di consulenza mirata alla soddisfazione del cliente, dove quest’ultimo è al centro di un sistema nel quale prodotti e servizi sono strumenti operativi per la soluzione del suo problema o bisogno.
Essere professionali significa investire sulle proprie capacità, soprattutto in termini di passione e generosità possedere una straordinaria visione cliente-centrica, indispensabile per dirigere le proprie scelte strategiche sempre verso e non contro il cliente.
Il cliente è il nostro grande alleato e motivo del nostro agire sempre e comunque, senza riserve.
In quest’ottica la professionalità diviene anche la porta di accesso principale per essere non solo efficaci nelle nostre azioni, ma anche e soprattutto efficienti.

 

Lascia un commento