Sul comportamento nei confronti dei clienti, tenendo presente che per un imprenditore ‘tutti’ sono clienti, compresi i fornitori, i collaboratori.

Il cliente si attende da noi erogatori di servizi, una certa cura nei suoi confronti che potrete evidenziare attraverso un uso adeguato e attento delle posture corporee, della prossimità, del tono della voce e delle parole che utilizzerete.
La comunicazione che dovremo adottare in questo senso dovrà essere prima di tutto spontanea e naturale, mettendo così a proprio agio l’interlocutore.
Un buon modo per entrare in sintonia con le persone che ci stanno di fronte o dall’altra parte del filo telefonico (o dello schermo del pc) è quello di rispecchiare le posture, gli atteggiamenti, la tonalità della voce, la frequenza respiratoria e altro ancora del nostro cliente/interlocutore. Si otterrà in tal senso l’effetto di apparire agli occhi dell’interlocutore simili a lui, e per questo degni della sua attenzione e simpatia. Questo ci permetterà di entrare più facilmente nella sfera più profonda del nostro interlocutore.

Essere naturali

Il processo, come è ovvio, deve avvenire sempre a livello inconscio, in caso contrario potrebbe guardarci in modo strano e crederci un burlone.
A questo punto il lettore obietterà che quanto detto finora è ciò che abitualmente facciamo. Vero, ma a un livello subliminale mentre ora potremo, consapevolmente, utilizzare questo processo di “essere con l’altro” per instaurare un rapporto sintonico.
Di primo acchito, a molti queste indicazioni possono far venire in mente modalità persuasive, tese a far fare qualcosa a chi non vuole farla. In realtà non sono le modalità a essere manipolatorie ma eventualmente chi le adotta e soprattutto coloro che lo fanno intenzionalmente. E qui sta la differenza.

Alcuni suggerimenti pratici

Per togliere qualsiasi ambiguità su come ritengo che debbano essere utilizzate tali pratiche, consiglio di attenersi ai principi etici e morali di ciascuno e ad alcune indicazioni, quali:

  • Non ricalcare un comportamento deviato o non opportuno, a meno che non si sappia bene quello che si sta facendo;
  • Quando ci si rende conto di fare una cosa che non funziona e che non porta il risultato voluto, lasciar perdere quel comportamento e adottarne un altro;
  • Nelle questioni riguardanti valori, credenze, convinzioni e opinioni, non concordare con nulla che violi in qualche modo i propri principi etici e morali.

Per gettare un ponte verso la persona con la quale state trattando un affare è inoltre opportuno cercare di comprendere e ricalcare il suo personale bagaglio culturale, informazioni queste che potrete ricavare da tanti piccoli dettagli verbali e non, che vi aiuteranno a evitare comportamenti o frasi infelici che potrebbero quasi certamente allontanare, invece che avvicinare, il vostro interlocutore.

È di notevole importanza capire la provenienza sociale del vostro cliente, comprendere la sua evoluzione e il punto di arrivo, per poter adottare una comunicazione verbale, ma anche gestuale, che bene si adatti al modo di essere di colui che richiede il vostro servizio, che sia un prodotto, una fornitura o una consulenza.
Talvolta un approccio non preciso, grossolano o, al contrario, troppo formale e reverenziale può compromettere il rapporto e soprattutto far ritenere all’interlocutore che voi siete poco professionali. Anche se questo non è vero, come sappiamo è la realtà del cliente, il suo punto di vista, quello che conta.  empatia1

Conoscere l’interlocutore

Per scoprire con chi abbiamo a che fare dunque, è bene iniziare sempre con qualche chiacchiera informale, ma senza esagerare, evitando quindi che si trasformi in un interrogatorio; ma solo per farsi un’idea anche approssimativa del livello culturale della persona e dello stile di vita adottato. Anche poche ma precise informazioni saranno per voi utili per decidere come procedere nell’erogazione del prodotto/servizio.
Far bene il nostro mestiere vuol dire anche ricalcare lo stato d’animo del soggetto che vi sta di fronte e questo è possibile cercando di far riferimento alla nostre emozioni passate, che anche se pur diverse ci aiuteranno a farci sentire più vicini e più attenti alle specifiche esigenze e ai bisogni del cliente.
Generalmente si preferisce aver a che fare con persone simili e non con quelle nelle quali si riconoscono differenze anche marcate e connotate spesso come difetti.
Provate ad applicare queste semplici ma efficaci indicazioni e verificherete come la comunicazione con gli altri vi apparirà più semplice e cordiale e riuscirete a farvi comprende meglio evitando quelle situazioni di diffidenza da parte di alcuni vostri potenziali clienti.
Non è certamente facile e non sempre viene spontaneo un tale atteggiamento, ma con un po’ di allenamento è possibile accedere a una infinità di stati d’animo che fanno parte del vostro vissuto e del vostro personale modo di essere che possono essere utilizzati all’occasione per sintonizzarvi sulla lunghezza d’onda del vostro interlocutore senza apparire in falsetto od opportunisti.

Dare del tu o del lei?

Altra questione è quella della formalità o informalità con il cliente, che spesso i partecipanti ai miei corsi sentono in modo particolare e precisamente si chiedono quale sia la modalità corretta di primo approccio con il cliente.
Spesso accadrà anche a voi di incontrare delle persone molto estroverse ed estremamente affabili che dopo avervi stretto la mano vi chiedono di poter sostituire “il lei” con “il tu”, cosa fare in questi casi?
La cosa è molto semplice: lasciate il cliente libero di esprimersi nella modalità più congeniale per la sua personalità e se intravedete che tale atteggiamento è spontaneo da parte dell’interlocutore e non mosso da altri scopi, quali il tentativo di portare la conversazione su un piano amichevole per potervi far poi delle richieste o prendersi delle libertà da voi mai concesse, potete, se lo volete, adottare anche voi questa modalità espressiva più informale.
Non esistono regole precise, ma da parte vostra sarebbe comunque consigliabile sempre l’uso del “lei” (particolarmente nei primi approcci), che comunque non vincola atteggiamenti non verbali che indichino un comportamento meno formale che si sintonizzi sull’interlocutore, mantenendo così su un piano cosciente e di consapevolezza reciproca un approccio formale e maggiormente professionale e, su un piano più inconscio ed emozionale, un approccio informale e naturalmente più confidenziale.
Non esistono quindi regole precise ma unicamente il buon senso di valutare ogni situazione e di conformarsi a questa ottenendo il risultato migliore. Non è accettabile e tanto meno sensato comunicare sempre con lo stessa modalità senza tener conto del contesto nel quale si è inseriti, che è assolutamente variabile e di fatto è l’elemento essenziale e che dà senso alla comunicazione.

Il sorriso: ma quale?

Il cliente ama essere servito da persone che abbiano il senso spiccato dell’accoglienza e la manifestazione più eclatante in questo senso è il sorriso.
Il sorriso mette a proprio agio, specialmente quando questo è sincero e genuino, segno inconfondibile di gentilezza, cortesia e disponibilità.
È proprio quest’ultima che cercano in voi che erogate un servizio, vale a dire la disponibilità di ascoltarli di consigliarli, di dargli delle consulenze quando ne hanno bisogno.
L’innata propensione a sorridere è veicolo importante e di significati, talvolta contrastanti tra di loro: esistono infatti molteplici e variegati modi di sorridere.
Le ricerche in questo campo hanno dimostrato che le persone sorridenti ci appaiono più simpatiche, socievoli, attraenti, capaci e oneste di quelle che invece non sorridono. Sorridere è quindi un segnale che indica compiacenza e intenzione a collaborare. Risulta quindi evidente come il sorriso sia un canale empatetico di straordinaria forza ed efficacia e non soltanto nelle cosiddette conversazioni a “viva a voce”, vale a dire quando il vostro interlocutore è di fronte a voi, ma anche e soprattutto nelle comunicazioni telefoniche.
Molti di noi avranno potuto constatare come le conversazioni telefoniche siano più piacevoli e soprattutto più chiare e immediate, quando dall’altra parte del filo telefonico vi è una persona sorridente ed estremamente gioviale.
Il mio consiglio quindi è di porvi sempre in sintonia con il cliente partendo da un ‘sorriso sincero’ che dichiari in modo inequivocabile, ancor prima di parlare, la vostra piena disponibilità e capacità di servirlo al meglio, il risultato è così assicurato.

* L’empatia è la capacità di comprendere a pieno lo stato d’animo altrui. Empatia significa “sentire dentro” ed è una capacità che fa parte dell’esperienza umana e animale. Si tratta di un forte legame interpersonale e di un potente mezzo di cambiamento. Il concetto può prestarsi al facile riduttivismo: ‘mettersi nei panni dell’altro’, mentre invece significa ‘andare verso l’altro, portare l’altro nel proprio mondo’. L’empatia rappresenta inoltre la capacità di un individuo di comprendere in modo immediato i pensieri e gli stati d’animo di un’altra persona: un modo di comunicare nel quale il ricevente mette in secondo piano il suo modo di percepire la realtà per cercare di far risaltare in sé stesso le esperienze e le percezioni dell’interlocutore. Dalla semplice osservazione esterna al cercar di guardare attraverso i suoi occhi. (liberamente tratto da Wikipedia)