Questo articolo segue quello molto apprezzato sulla affidabilità dell’azienda e fa parte di una serie sui rapporto tra fornitore e cliente.

Ora ci concentriamo sull’essere pronti nel soddisfare le esigenze del cliente, che rappresenta per noi quello la vena d’oro rappresentava per il cercatore, in parole povere il capitale da conservare gelosamente e da non depauperare. Se volessimo contestualizzare il concetto nel nostro tempo parleremo non di miniere d’oro ma di pozzi di petrolio.

Il cliente non è illimitato come del resto il petrolio e va quindi contattato, gestito e trattato in modo corretto e puntuale e va rispettato come persona ancor prima che come cliente e vanno considerate le sue esigenze, i suoi tempi e il suo modo di pensare.

Sembrano in realtà concetti banali, forse lo sono, ma in realtà quotidianamente vi imbattete in soggetti che dovrebbero sia nel pubblico sia nel privato, essere a vostra disposizione, aiutarvi a capire e scegliere ciò che fa al caso vostro: in breve facilitarvi la vita.

Accade spesso che la vita venga complicata, e che la tranquillità venga sostituita da nervosismo e stress.

Ciascuno di noi eroga dei prodotti/servizi, ma al contempo è anche cliente di qualcun altro.
La mia ricetta è molto semplice, basta che chi eroga servizi nel momento in cui lo fa si chieda: “io come vorrei che mi fosse erogato questo servizio, come vorrei essere trattato?”.
Il cliente è come voi, anzi voi siete il cliente, spesso chi fornisce una prestazione si dimentica delle esigenze del cliente, delle sue manie, del fatto che a volte non sa nemmeno cosa vuole, e inizia subito a spazientirsi e innervosirsi.

Per trattare in modo corretto il cliente bisogna immedesimarsi nelle sue esigenze e nella sua mentalità, bisogna insomma avere un po’ l’occhio critico e, soprattutto, ricordarsi e far mente locale che il cliente e come voi, vuole quello che volete voi, desidera essere considerato come del resto lo volete voi, e si sente perduto se si trova di fronte a incompetenti.

Forse ora state pensando che io la faccia troppo semplice, ma in realtà non c’è nulla di complicato, è opportuno solamente dedicarci del tempo e fare esperienza in modo tale che una conoscenza possa trasformarsi in una competenza, quindi non scoraggiatevi ai primi fallimenti tenete duro e vi ritroverete senza accorgervi padroni della situazione.

Tipologie di cliente

Bisogna ammettere che ci sono tante tipologie di cliente quanti sono i clienti stessi, ognuno è unico ma se vogliamo creare delle categorie, che per definizione servono a complicarci un pochino meno la vita e l’attività lavorativa, potremmo definire secondo uno schema di comportamento quattro tipologie di cliente problematico:

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Lo schema che ha uno scopo puramente riassuntivo evidenzia a mio parere in modo preciso e puntuale le mosse e contromosse in un rapporto tra cliente ed erogatore di un prodotto/servizio, sia che si trovino ad essere uno di fronte all’altro oppure comunicando tramite telefono od altro ausilio informatico.

Come tutte le regole sono generiche e valgono quindi per comportamenti generici e classificabili, quindi l’eccezione che conferma la regola certamente esiste, ma questo non vi deve impedire di utilizzare tale strumento, anche con correzioni a seconda della situazione, per migliorare sensibilmente il rapporto con il cliente e per instaurare un legame più solido.

I soggetti aggressivi sono quelli con i quali non vorreste mai trattare, ma spesso nel lavoro vi capita di aver a che fare con tipi nervosi che si scaldano in fretta.
Ricordate che giocare con questo tipo di cliente sul loro stesso terreno può essere per voi un suicidio, specialmente se non siete della stessa pasta.
Chi vi aggredisce con insulti o addirittura fisicamente è solitamente un soggetto che ama la competizione e che vuole vincere e non è abituato a trattare con l’interlocutore in modo collaborativo.
Sappiate che a volte è opportuno non discutere con chi è arrabbiato e nervoso, perché solitamente non vi sta ad ascoltare, vuole solo imporsi, quindi rimandate la discussione a quando si sarà calmato o cercate voi in qualche modo, ad esempio prendendo una pausa e offrendogli un caffè, di tranquillizzarlo.
Quando l’interlocutore sarà pronto ad ascoltarvi potrete, solo allora, dare anche la vostra versione dei fatti e soprattutto illustrare le vostre alternative per una soluzione che dovrà però essere partecipata da entrambe le parti.
Tenete comunque a mente che anche l’aggressivo è un vostro cliente e che va curato con attenzione e tutto ciò deve farvi riflettere sulle ragioni che lo hanno portato a tale comportamento, non sempre è colpa vostra spesso questo è un atteggiamento di difesa che egli ha, voi dovete però essere comunque attrezzati a sostenere tali rapporti in quanto fa parte della vostra professionalità anche un corredo di conoscenze e competenze comunicative e relazionali in genere.

Il cliente dogmatico, come espresso dallo stesso termine, è un soggetto intransigente, poco adattabile che va trattato con cordialità ma al contempo con sicurezza e professionalità, le risposte alle sue domande se non calibrate e ponderate potrebbero diventare un boomerang.
Certamente questo tipo di cliente non è semplice da gestire, ma è un buon banco di prova per il nostro autocontrollo.

I clienti passivi invece vanno trattati come descritto nella tabella, come del resto anche quelle persone che ci intrattengono con tante chiacchiere senza curarsi se le stiamo ad ascoltare, tanto a loro basta parlare.

Comprendere il cliente, entrare “nella sua testa” spesso diventa determinante per far sì che le sue esigenze e problemi possano trovare soddisfazione.

Tempestività

C’è però un altro punto di rilevante importanza ed è la tempestività o più semplicemente la rapidità nel farsi carico delle istanze del cliente; colui che all’interno di una organizzazione serve un cliente o raccoglie le sue aspettative deve avere una certa predisposizione alla prontezza, che può certamente essere migliorata con la formazione e con la pratica quotidiana.
Risulta evidente che si debbano comprendere in anticipo le aspettative e l’obiettivo dell’interlocutore per poter meglio valutare quale tra le proposta possibili è quella che può essere maggiormente convincente.
A questo punto è necessario conoscere alcuni strumenti come ad esempio l’utilizzo, a volte determinante, delle domande esplorative o di conferma o meno, di notizie già in vostro possesso.

Stiamo parlando delle domande chiuse ed aperte, cerchiamo prima di tutto attraverso degli schemi semplici di capire cosa sono e come e quando vanno utilizzate.

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Saper porre domande non è cosa né semplice né banale come invece potrebbe sembrare, dato che spesso si formulano domande tanto nel lavoro che nella vita privata, ma quante volte in realtà si ottengono delle risposte sincere e che possono essere utili?

Non dipende solo da chi vi risponde ma dipende molto da come avete formulato la domanda, se era chiara, pertinente ed accettabile dal vostro interlocutore.

Facciamo l’esempio di un vostro cliente che vuole da voi l’erogazione di un prodotto servizio, dovrete procedere seguendo tre tappe fondamentali, vale a dire:

  1. Ascoltare attentamente il cliente per capire quali sono le esigenze, aspettative e richieste per il presente;

  1. Chiarire eventuali dubbi o raccogliere nuove informazioni, che il cliente non vi ha dato, con domande aperte (di regola due o tre non di più);

  1. Procedere nella comunicazione con il cliente con domande chiuse per calibrare e definire con precisione i dati in vostro possesso.

Se saprete utilizzare in modo adeguato tale strumento vi tornerà utile per comprendere veramente le esigenze ed eventuali problematiche del vostro cliente e poter così proporre delle soluzioni che lo potranno soddisfare pienamente: questo sì che è erogare un servizio di qualità.

Siate quindi tempestivi, puntuali e diretti con la vostra clientela fategli capire che vi sta a cuore poter risolvere i loro problemi o poter contribuire a realizzare il sogno della loro vita.

Sono certo che se la vostra comunicazione sarà aperta e sincera avrete più clienti e quel che conta più soddisfatti del prodotto/servizio e soprattutto di voi.

Pur se è logico che non tutti i contatti si trasformano poi in relazioni commerciali o di affari è anche vero che il problema sta nel fatto che qualcosa di voi o della vostra organizzazione non gli è piaciuto ed allora si rende necessario ed urgente comprendere che cosa li ha colpiti sfavorevolmente.

Dal vostro punto di erogatori di servizi non dovete sottovalutare la potenza e la forza della prima impressione in quanto molti rapporti falliscono ancor prima di iniziare ad a proporre i vostri prodotti/servizi. Perché accade questo?

Considerate che ciascun soggetto su questa terra viene fortemente condizionato dai suoi sensi, la vista, l’udito, l’olfatto, il tatto ed il gusto e questi lo aiutano a scegliere ciò che gli piace da ciò che non gli piace, ciò che è buono da ciò che non lo è.

Accade spesso di sottovalutare gli effetti della prima impressione, ma l’effetto vi condizionerà ugualmente soprattutto a livello inconscio.

Dovete tenere sotto controllo costante i molteplici aspetti della vostra attività ed in particolare quelli con i quali il vostro cliente viene in contatto.

Quello che dovete fare è dare la giusta importanza ai particolari, quest’ultimi comunicano al cliente più di quanto pensiate ed inviano messaggi riguardo la vostra passione per l’attività che svolgete, la considerazione che avete nei confronti del cliente e l’importanza che date alla qualità e alle cose ben fatte.

La prima impressione non è realtà assoluta ma è certamente la realtà del vostro cliente ed è comunque una spia di insoddisfazione alla quale si deve porre rimedio.