Quanto conta avere la giusta considerazione dei propri clienti nei rapporti commerciali ?

Questo è un aspetto molto importante nei rapporti commerciali e va fortemente sottolineato in quanto il cliente va sempre rispettato ma non solamente in quanto tale, ma anche e soprattutto come persona.
Nel contatto con il cliente è importante utilizzare sempre un linguaggio chiaro ed efficace ma soprattutto preciso, che non dia adito a fraintendimenti o crei confusione, e in tal senso vi sono delle parole che vanno evitate e sostituite con altre.  Avete mai avuto a che fare con venditori aggressivi ma poco o superficialmente preparati? Avete notato quanto fanno uso di frasi fatte e luoghi comuni? Un atteggiamento che oggi in gran parte è cambiato, ma non sempre ed è bene tenerlo presente.
Un altro caso specifico è quello che accade quando un cliente chiede un prodotto o un servizio e gli viene risposto che per quel caso specifico non potete fare nulla per risolvere il suo problema.  Attenzione, fermatevi un attimo a riflettere. Proviamo a considerare il problema da un altro punto di vista: al vostro interlocutore non interessa cosa non potete fare, ma solo ciò che potete fare per lui.

Evidenziate sempre gli aspetti positivi delle situazioni che state trattando mai quelli negativi, in tal caso lo lascerete libero di decidere sulla vostra proposta in modo autonomo senza condizionamenti.
In più, in questo modo, gli offrirete anche un servizio aggiuntivo che è la vostra personale soluzione al problema o soddisfazione al suo bisogno.
Fate poi attenzione a non scusarvi con tutti e per tutto utilizzando il classico “mi spiace”.
Si potrebbe citare un’infinità di casi in cui potete sostituire questo modo di dire con una frase positiva che rechi alla vostra conversazione un effetto decisamente migliore.
Capiterà spesso che facciate attendere un cliente, in tal caso quando sarete a sua disposizione cercate di non scusarvi, perché forse non è il caso visto che precedentemente eravate occupati con un altro cliente o impegnati in altre questioni. Piuttosto ringraziatelo di aver cortesemente atteso e prontamente raccogliete la sua richiesta di servizio. Ad esempio con un semplice «Grazie per avermi aspettato. Finalmente sono riuscito a liberarmi». Magari con l’aggiunta di un informale «Ora vediamo come posso farle recuperare il tempo perso».

Nel caso di comunicazioni telefoniche capita spesso di far attendere l’interlocutore anche per un interminabile minuto (che per chi attente è  in realtà molto più lungo): un bel grazie può evitare molti guai a patto che sia sincero e pronunciato in maniera assolutamente non ironica o di scherno.
A proposito del telefono capita spesso di sentire la frase: “le passo…”, capirete da voi che l’immagine che suscita non è certamente di efficienza e di considerazione nei confronti del cliente o potenziale tale è quindi possibile evitare l’uso di frasi che evochino “la pallina di un flipper”, perché è così che il vostro interlocutore si sente.
In tali situazioni basta metterci un po’ di tatto e di buon senso e rivolgersi alla persona ad esempio con: «a metto subito in contatto con…», «la collego con…», «la faccio parlare con…», tutto condito da un immancabile sorriso (che se anche non si vede, se percepisce) e da un tono di voce caloroso e cordiale.
Ricordate che una buona dose di savoir-faire e di simpatia non guasta mai.

Tutti i giorni nel vostro lavoro siete motivati a convincere gli altri che il vostro prodotto e servizio sono migliori di quelli della concorrenza e per fare questo vi avvalete di quello straordinario strumento che è la comunicazione efficace.
Convincere le altre persone delle proprie opinioni, idee o altro è certamente qualcosa che tutti voi, ed anch’io, facciamo abitualmente e in questo non c’è assolutamente nulla di che vi debba preoccupare.
Molti però utilizzano degli strumenti più affilati e pericolosi e quel che è peggio li usano contro gli altri e nello specifico contro la clientela o potenziale tale.
Quello a cui mi riferisco sono le tecniche di manipolazione che fondono la loro efficacia su alcuni meccanismi psicologici sensibili.
Il loro utilizzo oltre che non essere deontologico e scorretto, a parer mio, è oltremodo sconsigliato particolarmente quando un’attività economica vuole mantenersi presente sul mercato a lungo e crearsi una clientela affezionata.
Forse anche voi avete talvolta, più o meno consapevolmente, persuaso qualcuno a fare qualcosa di cui non era convinto e probabilmente, anzi sicuramente si sarà sentito forzato o meglio obbligato nella scelta: questo certamente non lo avrà fatto sentire considerato, per non parlare poi se lo avete forzato nell’acquisto di un prodotto/servizio di cui non era convito. Al contrario, se la scelta che avete suggerito (non forzato) si sarà rivelata quella giusta – e così deve essere se siete dei buoni fornitori di servizi – il cliente si sentirà considerato e avrà trovato in voi un partner.
Il cliente vuol essere servito con accuratezza, non raggirato o manipolato.  Noi, come erogatori di prodotti e servizi, dobbiamo puntare sulla collaborazione e sulla nostra affidabilità. A volte questo forse non vi farà concludere subito degli affari, ma li farete certamente nel lungo termine, conservando la stima che i clienti ripongono in voi e l’immagine di imprenditori attenti a soddisfarli.

Li avete considerati!

Ora voglio affrontare alcuni punti importanti. Il primo sul quale vorrei attirare la vostra attenzione riguarda il vostro contatto con il cliente, vale a dire “un cliente una voce”.
Il concetto che voglio esprimere è molto semplice e sicuramente lo avrete già più volte verificato sia nelle vesti di erogatori di servizi/prodotti, sia in quelle di clienti voi stessi: è quello strano meccanismo per cui quando venite serviti da un operatore amate che questo sia il vostro interlocutore preferenziale. Questo vale ancor di più nella comunicazione telefonica, tanto è vero che vi capita di tanto in tanto di incappare in una ditta mal organizzata che per risolvere il problema vi fa passare da un soggetto all’altro come “una pallina in un flipper” e questo vi disturba assai.
È fondamentale allora ricordare, se è possibile, che il cliente è di chi lo ha trattato o contattato per primo (anche telefonicamente) e che egli ama parlare sempre con la stessa persona; particolarmente poi, se il primo contatto lo ha soddisfatto pienamente, ha quindi instaurato un rapporto, o più precisamente un collegamento.
Un altro aspetto è poi la postura da tenere, possibilmente retta senza essere rigida: niente mani in tasca, non è bello da vedere e non comunica professionalità e prontezza nel servire il cliente.  Eviterei anche le mani incrociate e consiglierei invece di accogliere il vostro cliente come fareste abitualmente con un vostro vecchio amico, vale a dire a braccia aperte senza ovviamente esagerare e senza prendervi libertà non concesse.
Oltre a queste piccole e semplici avvertenze è buon uso stringere la mano al cliente quando è possibile, non solo per una ragione di cortesia, ma anche per acquisire delle importanti informazioni sul vostro interlocutore che vi aiuteranno a servirlo meglio. Ad esempio se la stretta di mano è forte e decisa potete ragionevolmente pensare di essere di fronte a un cliente che sa quello che vuole e che probabilmente è anche informato, vale dire che non forzerete le sue scelte, non lo contrarierete e soprattutto risponderete alle sue domande solitamente dirette, in modo altrettanto diretto.
Nel caso in cui la stretta di mano sia invece molle o indecisa, il cliente ha di solito bisogno di essere rassicurato: attenti però a trattare con questo tipo di persona perché sospettosa e pronta alla fuga. Se infine la stretta di mano è sì decisa, ma normale senza esagerazioni, probabilmente il vostro interlocutore è aperto ad ascoltarvi per poi fare delle scelte ed è anche molto facile che desideri una negoziazione win-win o per meglio dire collaborativa dove fornitore e cliente trovano un accordo che vada bene a entrambi.
Come potete notare questi non sono altro che alcuni esempi. Quello che invece vi posso consigliare se non siete proprio degli esperti di comunicazione non verbale è di osservare attentamente i movimenti dei vostri interlocutori, le espressioni facciali così cariche di significati, gli arretramenti che solitamente indicano una presa di distanza delle vostre posizioni o dalla vostra persona, oppure gli avvicinamenti (moderati) che invece solitamente indicano un accordo possibile.
Il linguaggio è quindi importante ma la gestualità, la postura, i volti dei clienti e il loro tono di voce possono darvi il senso del vero significato di quelle espressioni. Attenti quindi a tutti quei particolari che possono aiutarvi nel vostro complicato mestiere di erogatore di prodotti/servizi, ponendovi nei confronti di ciascuna persona con uno stile che ben si adatti a questa, compito assai arduo ma certamente possibile e pieno di soddisfazioni.   Ovviamente un appropriato linguaggio, non troppo tecnico e semplice, e un tono di voce amichevole e sorridente sono strumenti di lavoro indispensabili.

Considerate gli altri e verrete considerati!