Questo articolo conclude a serie relativa al comportamento dell’azienda nei confronti del cliente finale. I precedenti trattavano di empatia e affidabilità.

Analizziamo una per una queste caratteriste fondamentali della professionalità e prendiamo per prima la competenza tecnica che rappresenta la nostra conoscenza e la nostra abilità nello svolgere un’attività economica. In altri termini, questo significa conoscere in modo approfondito e preciso le caratteristiche del nostro prodotto/servizio, conoscerne le peculiarità e specificità e la corretta applicabilità.

Essere competenti significa saper dare risposte certe e attendibili ai clienti, in relazione alla qualità del nostro prodotto/servizio.
Per fare tutto ciò serve preparazione ed esperienza nel settore di appartenenza, e questo lo diamo per scontato, ma anche di una buona dose di autostima e sicurezza in noi stessi.
Per questo siamo invitati a metterci in gioco provando ad elencare le cinque attività che ritenete svolgere in modo adeguato e cinque invece che considerate un vostro punto a sfavore.

Ma ora una parentesi: prima di proseguire nella lettura vi invito a svolgere l’esercizio (prendetevi almeno dieci minuti di tempo per poter riflettere con la necessaria calma e tranquillità); fate una tabella in cui indicate le 

ATTIVITÀ POSITIVE    ………………………………………………………………………………………………………….
ATTIVITÀ DA MIGLIORARE ………………………………………………………………………………………………….

e le vostre relative risposte.

Avrete trovato certamente difficoltà nel giudicare l’erogazione del vostro servizio al cliente, ma credetemi questo tipo di esercizio è utile e soprattutto conveniente per monitorare costantemente la percezione di voi stessi come comunicatori.
Questo stesso esercizio può essere utilizzato per avere informazioni sul vostro operato dall’esterno, vale a dire dai vostri collaboratori, colleghi, fornitori addirittura dai vostri clienti.

Autostima

Per essere dei professionisti del servizio con i clienti è opportuno, oltre che necessario, avere un buon grado di autostima e considerazione per le proprie capacità e competenze acquisite nelle molteplici esperienze maturate con il tempo.
L’autostima va coltivata giorno per giorno facendo attenzione ai propri comportamenti e dandosi delle regole precise (non necessariamente ferree), che possono aiutare a creare un modo di fare che sia improntato all’eccellenza, in questo modo non potrete che acquisire fiducia in voi stessi in quanto gli altri per conto loro ve l’hanno già concessa.
Attenti inoltre però a valutare quando le regole che vi siete imposti o che vi sono imposte dall’esterno sono solo e unicamente un vincolo e non vi aiutano più a crescere professionalmente, ma sono un vero e proprio impedimento allo sviluppo delle proprie competenze.
Come le vecchie cose che generalmente mettiamo in soffitta, per poi disfarcene definitivamente, anche le regole e le nostre credenze su come si deve svolgere una determinata attività, se diventano di ostacolo alla nostra crescita e se invece di aiutarci ci impediscono di fare bene il nostro lavoro, non ci resta che disfarcene e sostituirle con delle nuove più efficaci ed efficienti.
Una sana autoregolamentazione quindi, e un giusto grado di autocritica vi permetteranno di correggere eventuali distorsioni e anomalie e vi costringeranno a riflettere nell’ottica del cliente e del buon servizio.

Vi è poi qualcosa d’importante che serve per poter lavorare sulla stima di se stessi e riguarda il continuo confronto con gli altri, che sono il parametro rispetto al quale giudicherete positivo, indifferente o negativo il vostro personale operato; questo però non vi deve mai portare a considerare a priori l’attività altrui positiva e la vostra, se da questa si discosta, negativa.
Ricordate che la diversità, se non ricercata a tutti i costi, ma frutto di esperienze e valutazioni attente per il raggiungimento di un eventuale obiettivo, è da considerarsi la benvenuta.

È opportuno sentire l’altro non un avversario, ma un soggetto come voi dal quale potrete imparare e con il quale dovrete confrontarvi per una crescita continua e intelligente.
Se non siete sicuri di voi stessi come professionisti e non credete nel servizio che erogate, come potete pretendere che il cliente vi consideri persona competente alla quale affidarsi per qualsiasi esigenza o necessità?

Il consiglio che sento di darvi è di non perdere mai la stima verso voi stessi, in caso contrario non sarete credibili.
 Il cliente vuole trattare con persone competenti, vale a dire sicure – ma non arroganti – e non incerte, che conoscano il prodotto o servizio che vendono e che sappiano consigliarlo al meglio per una scelta oculata e convergente verso le loro aspettative e reali necessità di utilizzo.

 La sicurezza che riuscite a trasmettere con un linguaggio chiaro, con un tono della voce autorevole e con un adeguato “linguaggio del corpo”, è fondamentale affinché il vostro interlocutore ne sia conquistato e convinto. 

Quello che non dovete mai fare quando state negoziando con un cliente è di dare l’impressione di non sapere di che cosa egli stia parlando, magari perché sta esprimendosi in modo incerto: provocherete in lui l’impressione di essere poco affidabili e poco esperti nel vostro mestiere e così quasi certamente perderete la fiducia del vostro cliente il quale si vedrà costretto a rivolgersi ad un vostro collega oppure ad andarsene in un altro esercizio commerciale, industriale o professionale per avere ciò che desidera.

Dal vostro vocabolario dovete eliminare necessariamente frasi come:

Per dimostrarsi quindi competenti verso la propria clientela si può facilmente adottare delle semplici regole come:Queste non sono che alcune delle frasi che spesso il cliente, che entra in contatto con una attività per acquistare un prodotto o per fornirsi di un vostro servizio, deve ascoltare e che lo fanno terribilmente arrabbiare.
Non è certo in questo modo che convincerete il vostro interlocutore che siete voi la persona che stava cercando, se dovete controllare od informarvi su qualcosa che vi è sfuggito fatelo e basta senza dichiararlo.

• dimostrarsi veloci e precisi nella comunicazione con i clienti che non amano perdere tempo e che richiedano risposte precise a precise domande;
• dimostrarsi puntuali e ricchi di dettagli con coloro che mostrano una certa propensione alla pignoleria;
• utilizzare un linguaggio tecnico con coloro che lo richiedano e che dimostrino di esserne veramente a conoscenza.

Per fare ciò è indispensabile instaurare un rapporto con il cliente, vale a dire creare un legame, in definitiva è necessario ricalcare il nostro interlocutore nel suo stato d’animo, nel linguaggio corporeo, nella respirazione, nel linguaggio verbale, per accordarsi e sintonizzarsi sulla sua frequenza d’onda, come si fa con gli apparecchi radio.  

Aggiornarsi

Per essere competenti serve poi un aggiornamento continuo, che permetta di raccogliere informazioni e capacità tali da migliorare le vostre competenze acquisite nel tempo. 

Per chi voglia rimanere saldamente nel mercato, particolarmente in questi tempi tumultuosi, e voglia al contempo essere flessibile ai mille cambiamenti che giungono dall’esterno, deve dotarsi, senza alcun dubbio, di una strumentazione adeguata e di una mentalità nella quale la continua conoscenza di “modalità adeguate” utili a un miglioramento del proprio lavoro è certamente essenziale ad alla base dei grandi risultati.