INNOTECH è l’ultima novità in casa Prati. L’innovazione per il settore delle etichette passa anche per il gioco di squadra, perché un servizio tecnico che si rispetti partendo dalle esigenze del cliente deve essere rafforzato dal “giocare tutti insieme”, e il risultato migliore, anche in termini di assistenza, non è solo quello ottenuto dal singolo ma da tutto il Team. Luca Bentini, Service & Installation Manager Prati, è il ‘mister’ di una squadra da Champion.

Per sostenere questa visione, Prati ha costruito un nuovo ambiente funzionale all’interno dello stabilimento di Faenza, in cui Luca con il suo team potranno gestire il post vendita con una visione dinamica e innovativa.

«La nuova area dedicata a INNOTECH ‒ ci spiega Luca Bentini ‒ è stata suddivisa in due parti: una per gli installatori e una per gli operatori del post vendita di Tech-Service. Ma in questo spazio saranno presenti anche i clienti tramite una nuova dashboard, collegata alla piattaforma FASTLANE, il cui report interattivo ci permetterà di visualizzare immediatamente tutte le richieste dei clienti e di verificarne lo stato di avanzamento.»

Dal momento in cui arriva la richiesta del cliente, il sistema assegna il tecnico che seguirà l’assistenza in base a specializzazione e know-how sul tipo di macchine. Si ottimizzano così i tempi di gestione, grazie anche al gestionale che attribuisce una corsia preferenziale alle macchine nuove rispetto a quelle installate molti anni fa. I vecchi modelli avranno comunque un canale di assistenza prioritaria nel caso sia stato attivato un canone annuo di assistenza.

«Grazie all’esperienza di ogni operatore cerchiamo di essere più reattivi possibile con il cliente, che è libero di comunicare con noi con lo strumento che preferisce ‒ Teams, whatsapp, web o chiamate classiche ‒ con l’obiettivo di concludere l’assistenza nel giro di una settimana. Nel caso di pezzi mancanti potrebbe essere necessario un tempo maggiore e, ovviamente, se non si riuscisse in tempi brevi a individuare il problema o in presenza di assistenza prioritaria il cliente può contare sul supporto di un nostro tecnico.»

L’evoluzione digitale del supporto si basa su FASTLANE; nata nel 2021, si è evoluta diventando un vero e proprio hub digitale per la gestione delle richieste: apertura ticket, monitoraggio in tempo reale, telediagnosi e supporto remoto.
Come ci spiega Chiara Prati, CEO & CSO Prati «rispetto al 2021, ne abbiamo potenziato le funzionalità anche grazie all’adozione della nuova dashboard, che si sta dimostrando un valido supporto non solo per il Tech-Service, ma anche in altri uffici in modo da condividere le informazioni tempestivamente con tutti gli operatori interessati a monte e a valle del processo.»

Per il migliore rapporto con i clienti sparsi su ogni fuso orario è necessaria la massima flessibilità e Prati ha così modificato i turni di lavoro per garantire un contatto diretto dalle 07:00 alle 20:00, e reperibilità per le urgenze anche il sabato e la domenica dalle 8,30 alle 17,30.

Una flessibilità accolta con entusiasmo dal personale, come conferma Omar Araibi Haouari, Tech-Service Prati: «Il team era già affiatato, ma ora ci troviamo meglio. La gestione flessibile dell’orario ci ha aiutato anche a combinare lavoro e famiglia. E se, per motivi personali, abbiamo bisogno di lavorare in un altro orario, abbiamo la possibilità di cambiare il turno tra di noi.»

Dello stesso parere Achraf El Fadel, Tech-Service Prati: «La flessibilità nell’ambito lavorativo aiuta a stare bene e quindi a dare un buon servizio al cliente, che chiede sempre di più. La supervisione di Luca Bentini, che conosce le macchine, ci aiuta molto e sta rafforzando anche la squadra. Ci scambiamo conoscenze ed esperienze pregresse e questo sicuramente contribuisce a sviluppare meglio il servizio. Per noi il team è la base e se c’è gioco di squadra e si hanno obiettivi comuni si può andare lontano.»

Un altro vantaggio aziendale ce lo indica Marco Savorani, Installer specialist Prati: «Come installatore sono spesso in giro per il mondo e ora, anche se rientro in azienda per poco tempo, riesco a capire immediatamente la situazione delle richieste guardando la dashboard e posso aiutare i colleghi di INNOTECH perché è visibile in modo ordinato e preciso a che punto è l’assistenza.»

E aggiunge: «Abbiamo trasmesso ai clienti un messaggio fondamentale: la velocità non andava di pari passo con una chiamata o un messaggio whatsapp. Affidandosi invece a un sistema come FASTLANE, mediante la compilazione di campi preimpostati, possiamo attribuire correttamente le priorità.»

Ma non è tutto. Savorani ci tiene a sottolineare che è possibile inoltrare un ordine di parti di ricambio: la richiesta arriva direttamente al customer care, senza passare da INNOTECH. Se per esempio il cliente vuole rendere dei pezzi, perché magari si è sbagliato a ordinarli, può farlo con FASTLANE, evitando mail o telefonate, grazie alla scansione del Qrcode della macchina.

«Un altro aspetto, a mio avviso molto bello, è che il cliente capisce in tempo reale che lo stiamo seguendo davvero, perché non usiamo un testo preimpostato dal sistema, come spesso accade in altri siti, ma ogni volta leggiamo la richiesta e scriviamo la risposta sul momento.»

Come nello sport, gestire le problematiche comporta un buon allenamento anche allo stress, perché non è tutto facile e veloce, le variabili sono molte, e non sempre il problema è del costruttore. Per Mohamed Afouzar, Tech-Service Prati, che è in azienda da un anno e mezzo, la sfida è proprio quella di acquisire sempre più conoscenza, attraverso una formazione sul campo: «La nuova organizzazione dei softwaristi in azienda ci sta permettendo di crescere internamente e di fornire risposte più rapide. Accanto al nuovo reparto che ha consentito di migliorare l’ambiente di lavoro c’è una grande voglia di mettersi in gioco e conoscere sempre di più, soprattutto la tecnologia delle nuove macchine, non solo per una crescita personale, ma per essere sempre più autonomi nell’interfacciarsi con l’esterno e per rispondere più efficacemente alle aspettative del cliente.»

Concetta Daniela Binario, Communication Manager Prati, esprime la soddisfazione nel contribuire alla corretta comunicazione tra azienda e cliente, perché «spesso diamo per scontato che quello che facciamo sia la normalità, o che il servizio che stiamo lanciando non sia molto diverso da quanto già presente sul mercato.»

Il rapporto con i clienti dimostra che Prati si sta muovendo sempre nella direzione giusta, come afferma Wiaan Stemmet di Label Link (Sud Africa): “Prati può essere paragonata solo a se stessa e a nessun altro costruttore”.

«Ma anche i tecnici dell’assistenza ‒ prosegue Daniela ‒ confermano che ciò che poteva sembrare “normale” celava in realtà un grande valore, e la nuova dashboard si sta rivelando uno strumento davvero utile per avere un’ottima visione d’insieme»
«Del resto ‒ conclude Daniela ‒ di ciò che spesso accade nella vita quando si agisce per gli altri, qualcosa arriva sempre anche a noi, e questo “qualcosa” è una rinnovata energia collettiva al servizio del cliente!»